售后服務(wù)管理規(guī)定

為加強(qiáng)公司藥品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。

管理體制

• 公司營(yíng)銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。
• 公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司藥品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理等工作。
• 公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商。
• 公司指定特約服務(wù)商，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。

客戶意見和投訴

• 公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。
• 服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。
• 對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
• 公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。
• 受理的意見和投訴中涉及藥品質(zhì)量送質(zhì)量部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及公司營(yíng)銷服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷部門處理。
• 受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。
• 公司藥品服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
• 公司對(duì)每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。
• 客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。

資料管理

• 為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的資料體系。
• 圍繞公司藥品所需的宣傳手冊(cè)、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。